夢の国「東京ディズニーリゾート」に異変の兆し！顧客満足度トップ１０落ち！
こんばんは～ 篠原です。
皆さまも東京ディズニーランド・
ディズニーシーには、何度も行かれて
いるのではないでしょうか。
東京ディズニーリゾートといえば、
作りこまれたアトラクション・
おもてなしの心にあふれたキャスト・
ディズニーグッズを身にまとった
来園者たちで、テーマパーク業界内
トップの「夢の国」というイメージが
強いと思います。
「日本版顧客満足度指数」で、２００９年
以来、劇団四季とトップ争いをしていた、
東京ディズニーリゾートが２０１５年では
トップ１０のリストから外れてしまった
のです。
「夢の国」で何がおこっているのでしょうか？
満足度の低下した原因は何なのでしょうか？
値上げが影響？
ＴＤＲの顧客満足度に異変が起こったのは
２０１４年からです。
原因の一つは入園料の値上げではないかと
言われています。
２０１４年４月に東京ディズニーランドと
ディズニーシーの入園料を大人６２００円
から６４００円に２００円値上げしました。
そして２０１５年には２度目の値上げを
して、現在大人の入園料は６９００円に
なっています。
お値頃感の低下
お値頃感と継続利用意向の変化で見て
みると、２０１３年までは、両方とも
上位に位置していたのに、２０１４年に
なると、顧客満足と同様に、お値頃感、
継続利用意向とも低下しています。
同じく値上げを実施した、ＵＳＪや
ハウステンボスも知覚価値が低下して
います。
知覚価値が高まっています。
劇団四季は料金を値下げして以降
据え置き、一方宝塚歌劇団は値上げ
していますが、消費者が感じるお値頃感
には、ほとんど変化が見られないと
いうことです。
失われる感動と増える失望感
顧客満足度を高めるためには、サービス
が提供される場で顧客が感じる感動が
重要なのですが、感動指数は２０１４年
までは、劇団四季と並んでいましたが、
２０１５年にはかなり差がついてしまい
ました。
来園者のマナー低下
会場や施設の雰囲気が良い
２０１３年 6.43
２０１４年 6.18
２０１５年 6.12
一緒にいる客のマナーが良い
２０１３年 5.33
２０１４年 5.03
２０１５年 4.69
サーヒース施設は安全である
２０１３年 6.12
２０１４年 5.94
２０１５年 5.92
お客さんの数が適度である
２０１３年 3.45
２０１４年 3.44
２０１５年 3.64
上記の数字で、気になるのは「一緒に
いる客のマナーが良い」のスコアが連続
して落ち込んでいることです。
これは、ＴＤＲの施設内で「客層が悪く
なっている」ということを指しています。
そして「施設の安全性」に不安を感じる
お客様が増えているということです。
ディズニーが開業以来揚げているコンセプト
は、「雰囲気の良さ」「清潔と安全」です。
いつ行っても「楽しかったね」「また来ようね」
という気持ちの残る「夢の国」を失わないように
「顧客満足度」を上げるように努力をして
欲しいと思います。
読んで頂きありがとうございます。
失礼いたします。 篠原香代
